承諾內(nèi)容如下:

 

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾

 

　　我公司將嚴(yán)格依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》、《家用汽車產(chǎn)品維修、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)的要求，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)保障用戶合法權(quán)益。

 

　　凱馬新能源汽車承諾依據(jù)國家有關(guān)要求，針對動力電池拆裝、貯存、包裝、運(yùn)輸及梯度利用、報(bào)廢建立完整的管理流程，并進(jìn)行動力電池溯源信息實(shí)時上傳國家監(jiān)測與管理平臺，承諾所有動力電池最終能夠在相關(guān)法律、法規(guī)框架下進(jìn)行無害化處理。新能源汽車質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)5年或20萬公里，以先到達(dá)為準(zhǔn)，以上期限均自銷售者開具購車發(fā)票之日起計(jì)算，開具購車發(fā)票日期與交付家用汽車產(chǎn)品日期不一致的，自交付之日起計(jì)算。詳情可咨詢當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商或查看各車型隨車配發(fā)的“用戶保修手冊”。

 

　　二、質(zhì)保期方面

 

　　整車質(zhì)量擔(dān)保期限為車輛購買之日（以用戶購車發(fā)票日期為準(zhǔn)）起5年或20萬公里；2024年之前生產(chǎn)的車輛電池質(zhì)保期限為5年或20萬公里(以先到者為準(zhǔn))，2024年以后生產(chǎn)的車輛電池質(zhì)保期限為6年或40萬公里(以先到者為準(zhǔn))；電機(jī)、電機(jī)控制器5年或20萬公里(以先到者為準(zhǔn))。其他易損易耗件及常規(guī)零部件請參照保修保養(yǎng)手冊上的信息。其它零部件服務(wù)時間參照表：

 

名稱	配件發(fā)放時間（H）	電話響應(yīng)時間（H）	上門服務(wù)時間(H)	維修處理時間(H)
上裝系統(tǒng)	24	2	24	24
底盤系統(tǒng)	24	2	24	8
機(jī)械系統(tǒng)	24	2	24	8
電器	24	2	24	4
動力系統(tǒng)	24	2	24	8
電控系統(tǒng)	24	2	24	8
線束系統(tǒng)	24	2	24	4
空調(diào)系統(tǒng)	24	2	24	4
燈光系統(tǒng)	24	2	24	4
安全系統(tǒng)	24	2	24	6

 

　　三、售后服務(wù)及回收方面

 

　　本公司具備完整的銷售和售后服務(wù)管理體系，制定了《專營店運(yùn)營管理規(guī)范》，規(guī)范中包含人員培訓(xùn)（企業(yè)內(nèi)部人員、特約銷售和維修人員、顧客或使用單位的人員）、維修服務(wù)提供、備件提供、索賠處理、信息反饋、客戶管理等內(nèi)容?！?S專營店驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定了銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，《RECALL業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定了整車產(chǎn)品召回，單獨(dú)制定了《電動汽車電池回收業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。售后服務(wù)人員培訓(xùn)：專營店開業(yè)前必須經(jīng)過山東凱馬汽車售后培訓(xùn)部門組織的新增專營店培訓(xùn)。針對新建店，組織維修技師參加全車系的基礎(chǔ)技術(shù)學(xué)習(xí)如（新增店全車型技術(shù)培訓(xùn)）。推出新車前，為提高網(wǎng)點(diǎn)對新車的了解，本公司統(tǒng)一組織網(wǎng)點(diǎn)技師到本公司培訓(xùn)中心進(jìn)行新車技術(shù)培訓(xùn)，如（新能源汽車技術(shù)培訓(xùn)等）。本公司定期對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全車系的系統(tǒng)技術(shù)培訓(xùn)如（中級技術(shù)培訓(xùn)/高級技術(shù)培訓(xùn)）。本公司定期對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)專家選拔培訓(xùn)及選拔考試。

 

　　售后服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容：在全國建立了390個營銷網(wǎng)點(diǎn)和670多家售后服務(wù)站，10多家配件中心庫，形成了運(yùn)作高效的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可為用戶提供車輛維修、保養(yǎng)、困境救援、故障診斷、配件供應(yīng)、上門故障處理及使用培訓(xùn)服務(wù)。保養(yǎng)內(nèi)容包括：車輛檢查，空調(diào)濾芯、雨刮片、制動液、冷卻液等更換，具體車型可能存在差異，詳情見保修保養(yǎng)手冊。故障診斷及維修項(xiàng)目包括：故障檢查，底盤、車載電氣系統(tǒng)、電力驅(qū)動系統(tǒng)等維修。凱馬汽車客戶服務(wù)中心通過電話、微信、APP等渠道，7*24小時全天候?yàn)榭蛻籼峁┊a(chǎn)品知識、服務(wù)政策咨詢、維修與保養(yǎng)預(yù)約、車輛準(zhǔn)確救援、故障預(yù)警、保養(yǎng)提醒等服務(wù)。服務(wù)熱線400-126-5888。

 

　　售后配件提供及質(zhì)量保證：凱馬汽車承諾為客戶提供原廠配件，并按照保修手冊中零部件的保修期限實(shí)施"三包”。凱馬汽車建立了以山東省和江西省為中心，輻射全國的售后備件采購、儲存、銷售、物流管理體系，支持客戶更換備件的售后服務(wù)需求。

 

　　零部件（如電池）回收方面：根據(jù)國家《新能源汽車動力蓄電池回收利用管理暫行辦法》和《新能源汽車動力蓄電池回收利用試點(diǎn)實(shí)施方案》要求，本公司對生產(chǎn)及銷售的新能源汽車動力電池進(jìn)行回收處理。針對動力電池拆裝、貯存、包裝、運(yùn)輸及梯度利用、報(bào)廢建立完整的管理流程，并進(jìn)行動力電池溯源信息實(shí)時上傳國家監(jiān)測與管理平臺，承諾所有動力電池最終能夠在相關(guān)法律、法規(guī)框架下進(jìn)行無害化處理。客戶車輛抵達(dá)服務(wù)中心后，將由經(jīng)過凱馬汽車培訓(xùn)的維修技師采用專業(yè)設(shè)備進(jìn)行診斷，將達(dá)到報(bào)廢條件的電池從車輛上拆卸下來，并錄入凱馬汽車內(nèi)部信息管理系統(tǒng)以及溯源管理系統(tǒng)，后按照相關(guān)運(yùn)輸要求運(yùn)往專業(yè)倉庫進(jìn)行貯存，最終由具備資質(zhì)的供應(yīng)商按國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行拆解、回收和再利用。

 

　　重大問題應(yīng)急保障方面：凱馬汽車從組織保障、風(fēng)險(xiǎn)防范、信息預(yù)警、信息傳遞、信息分類管理、現(xiàn)場處置、善后處理、隱患排查各方面進(jìn)行統(tǒng)籌部署，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量、安全、環(huán)保問題可實(shí)時預(yù)警及快速應(yīng)急處理。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)涉及影響質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面的重大問題時，立即組織調(diào)查分析判斷汽車產(chǎn)品是否存在缺陷，并如實(shí)向國家質(zhì)檢總局報(bào)告調(diào)查分析結(jié)果一旦認(rèn)定為缺陷時，將嚴(yán)格按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》的要求向國家質(zhì)檢總局備案召回計(jì)劃，及時、有效的通知存在車輛缺陷的用戶實(shí)施召回活動，消除存在的缺陷。

 

　　市場信息反饋：凱馬汽車承諾建立完善的市場質(zhì)量信息及售后服務(wù)信息管理體系，通過400免費(fèi)服務(wù)熱線及新能源汽車遠(yuǎn)程監(jiān)控平臺及時、準(zhǔn)確的收集產(chǎn)品質(zhì)量信息及售后服務(wù)信息，用戶可隨時隨地通過24小時熱線、銷售服務(wù)熱線、微信客服進(jìn)行信息反饋。

 

　　配件庫存當(dāng)量方面：售后服務(wù)部保證服務(wù)配件的合理儲備，確保售后服務(wù)維修工作正常運(yùn)行，具體按《銷售服務(wù)配件管理辦法》執(zhí)行。易損散件按2個月用量儲備,總成件（電動機(jī)、電池、前后橋等）根據(jù)本地區(qū)的銷售品種適量儲備，偏遠(yuǎn)地區(qū)適度增加庫存當(dāng)量。

 

　　服務(wù)驗(yàn)證方面：銷售公司售后服務(wù)部設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，對各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每季度最少檢查一次，將檢查的結(jié)果記錄《凱馬汽車售后服務(wù)站檢查表》以驗(yàn)證網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況。

 

　　銷售公司售后服務(wù)部設(shè)立投訴電話和專人接待處理顧客投訴（包括來電、來函、來訪等），填寫《顧客投訴記錄》。a)需函電答復(fù)的24小時內(nèi)完成；b)需現(xiàn)場處理的，派員（或協(xié)調(diào)人員）解決，處理結(jié)果留存；c)顧客向新聞媒體和行政執(zhí)法機(jī)關(guān)的投訴，銷售公司需及時處理、反饋并匯報(bào)，以消除不良影響。

 

　　銷售公司服務(wù)人員根據(jù)《銷售服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》，對用戶實(shí)施售前、售中和售后維修服務(wù)。實(shí)施售后服務(wù)時，應(yīng)填報(bào)《產(chǎn)品賠償技術(shù)鑒定單》，月底交售后服務(wù)部。實(shí)施服務(wù)過程中要禮貌待客，做到熱心、耐心，確保顧客滿意。

 

　　四、遠(yuǎn)程監(jiān)控平臺方面

 

　　我司按照GB/T32960《電動汽車遠(yuǎn)程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的要求，與北京理工新源信息科技有限公司共建《山東凱馬新能源汽車運(yùn)行服務(wù)與管理中心》數(shù)據(jù)平臺，實(shí)現(xiàn)國家與地方監(jiān)控平臺的對接。并成立信息化管理系統(tǒng)的監(jiān)控中心，本監(jiān)控中心可實(shí)時監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)及各系統(tǒng)實(shí)時數(shù)據(jù)，包括實(shí)時定位數(shù)據(jù)、運(yùn)行規(guī)跡、電機(jī)、電池各項(xiàng)運(yùn)行數(shù)據(jù)，有效記錄并存儲，達(dá)到數(shù)據(jù)可實(shí)時回放功能，售后服務(wù)部門基于服務(wù)車GPS數(shù)據(jù)、成品GPS數(shù)據(jù)、MCU數(shù)據(jù)、配件信息等對服務(wù)車維修服務(wù)過程中的故障受理、故障派單、故障處理進(jìn)行管理和協(xié)助，為售后服務(wù)部門與代理商之間維修服務(wù)業(yè)務(wù)結(jié)算提供數(shù)據(jù)依據(jù)，為最終的用戶服務(wù)。

 

　　對所有銷售車輛進(jìn)行全生命周期監(jiān)控。監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)包括所有國標(biāo)要求的新能源汽車運(yùn)行安全狀態(tài)、行駛里程和充電量、整車和動力電池、驅(qū)動電機(jī)、三級警報(bào)等數(shù)據(jù)。監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)頻率車輛信息上報(bào)的時間周期最大不超過30s，上報(bào)頻率可調(diào)節(jié)。

 

　　建立新能源汽車車輛檔案，定期匯總并分析監(jiān)控獲得的車輛信息，用以改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和車輛正常使用。同時根據(jù)地方法規(guī)要求，在車上加裝實(shí)時監(jiān)控車載終端以確保對銷售產(chǎn)品運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。

 

　　山東凱馬汽車制造有限公司

 

　　2024年8月